SAC nas redes sociais: o que é e como fazer?

Se antes da internet os meios que o cliente tinha para se comunicar com as marcas eram o telefone, cartas ou visitas à sede da empresa, hoje em dia a comunicação está ao alcance de um clique – ou toque na tela do celular. Instagram, Facebook, WhatsApp, LinkedIn, Twitter, e-mail e aplicativos próprios da empresa são uma ferramenta poderosa de SAC.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) existe desde sempre, seja para tirar dúvidas antes da compra ou fazer uma reclamação após adquirir o produto ou serviço. Porém, as redes sociais amplificam as vozes e experiências das pessoas, fazendo com que, em alguns casos, um simples post tenha um grande impacto na reputação da marca.

Atualmente, as pessoas sabem que existem várias formas de entrar em contato com as empresas e já estão habituadas a mandar mensagens em diversos meios.

Porém, ao mesmo tempo em que as organizações investem em soluções para ampliar seu alcance na internet e aumentar a conversão em vendas, os consumidores também esperam receber um atendimento rápido, fácil e eficiente.

Embora as redes ajudem a aproximar, fidelizar clientes e trazer novos negócios, a exposição e interação nesses canais também abrem novas possibilidades para a empresa lidar com reclamações.

Isso acontece porque as mídias sociais são uma via de mão dupla, ou seja, a empresa que deseja divulgar seus valores, sua identidade, seus produtos ou serviços também deve saber ouvir o que os clientes (atuais e potenciais) têm a dizer.

Muitas pessoas aproveitam esse contato próximo para tirar dúvidas e elogiar, mas o espaço também é usado para reclamar, o que faz parte da relação entre a empresa e o público.

Nesses casos, é importante fortalecer ainda mais o contato e usar as informações dos clientes para ajudar a identificar pontos fortes e fracos da organização.

A empresa que souber utilizar a oportunidade para reconhecer os erros e atender com excelência terá uma grande vantagem.

Esse é um grande desafio das empresas no mundo atual, mas agir com rapidez e buscar agradar o cliente auxilia a reduzir os danos à imagem da marca e evitar possíveis ações judiciais.

A vantagem é que o atendimento nas redes sociais possibilita uma conexão mais profunda e emocional do cliente, portanto as equipes que souberem explorar esse dinamismo podem transformar um possível problema em um cliente apaixonado pela marca.

A diferença entre SAC 2.0 e SAC nas redes sociais

Apesar de serem conceitos relacionados, há uma diferença entre o chamado SAC 2.0 e o atendimento em redes sociais.

O primeiro é mais abrangente e inclui outras plataformas de atendimento que podem ou não estar integradas às redes sociais, como chat e autoatendimento online.

Além das redes sociais, inclui ainda o monitoramento de sites de reclamações, comentários em buscadores, entre outros.

Já o SAC nas redes sociais envolve o monitoramento e atendimento aos comentários dos seguidores e às mensagens privadas nos mais diversos canais de comunicação.

Com a popularização da internet, essa estrutura se torna cada vez mais complexa e atualmente especialistas já falam em SAC 3.0 e 4.0.

Nesses modelos, o atendimento evolui para diminuir a importância dos meios e aumentar a qualidade da experiência do consumidor.

Ou seja, o foco é na resolução dos problemas dos clientes e na criação de um sentimento positivo com relação à marca, seja qual for o meio.

Com tecnologias como big data e inteligência artificial, o atendimento é cada vez mais omnichannel e centralizado em multiplataformas, com uma redução significativa das barreiras entre o online e o offline.

Como colocar em prática o SAC nas redes sociais

Como você viu, para colocar em prática de forma eficiente o atendimento nas redes sociais é preciso ter uma estrutura integrada, de modo que o cliente não precise ficar repetindo informações e o time possa otimizar o processo.

Assim, para garantir a satisfação do cliente após o contato com a marca é preciso levar em consideração alguns fatores:

• Novos canais de atendimento

Cada usuário tem suas preferências em relação a entrar em contato com a marca, por isso é importante oferecer uma variedade de canais e entender como cada um funciona.

Para isso, a empresa deve ter um planejamento e procurar conhecer os recursos e funcionalidades disponíveis em cada plataforma para fazer bom uso.

Outro ponto importante é a forma de conversar com os usuários, já que deve haver uma unidade na comunicação sem deixar de lado as especificidades de cada canal.

Lembre-se que quanto mais canais de atendimento sua empresa oferecer, maior a organização necessária para o sucesso da operação.

• Equipe qualificada

Implantar um sistema de SAC e mantê-lo funcionando não é uma tarefa fácil e demanda planejamento por parte do time de redes sociais.

Por isso, é preciso montar uma equipe qualificada e organizar os processos para monitorar as menções à marca, atender os clientes, repassar os casos mais complexos para uma equipe especializada e prestar um atendimento de qualidade.

Além disso, a agilidade do atendimento também tem um papel fundamental na construção de uma imagem positiva da marca e isso só é possível com uma equipe especializada.

Os profissionais devem ter um conhecimento profundo sobre os canais de atendimento, seus recursos, possibilidades, facilidade de se adaptar e se comunicar com diferentes públicos, entendendo a linguagem da internet e sua aplicação.

• Integração entre os times

A sintonia entre os times de marketing e vendas é fundamental para uma estratégia bem-sucedida de conversão e isso se aplica também no atendimento ao cliente.

Em alguns casos, se os atendentes tiverem autonomia e acesso às informações necessárias, é possível agir com rapidez e aproveitar as oportunidades para melhorar as vendas.

Por isso, é importante treinar esses profissionais e ter um amplo conhecimento do público, de modo que consigam perceber as oportunidades e criar uma conexão real.

• Monitoramento das redes sociais

O monitoramento é uma parte essencial do SAC nas redes sociais, ainda que não seja a única atividade a ser realizada.

Em alguns casos, o usuário publica um desabafo ou uma experiência negativa com a marca nas redes sociais mas não a menciona diretamente nem busca formas de resolver o problema.

Assim, a equipe de monitoramento pode entrar em contato com a pessoa e se colocar à disposição para resolver ou ao menos minimizar a questão, mudando sua percepção sobre a empresa e talvez até mesmo gerando um post positivo no futuro.

• Redes sociais são um ambiente público

Cada canal de atendimento representa a marca e a equipe deve tomar o máximo cuidado para sempre respeitar os valores da organização em todos os meios e interações.

Pode parecer óbvio, mas uma mensagem grosseira ou mesmo não respondida pode gerar uma grande crise se o cliente tirar um print da tela e publicar para todos verem.

Assim, é importante evitar ruídos na comunicação e buscar formas de aprimorar os processos internos, de modo a oferecer um atendimento de excelência nas redes sociais ou em qualquer outro meio que a marca utiliza para se comunicar com seus clientes e potenciais clientes.

6 benefícios de usar o SAC 2.0 na estratégia da sua empresa

Mais do que uma ferramenta de divulgação, a internet oferece formas de comunicação e diálogo entre as empresas e seus consumidores.

Assim, ter uma prática de atendimento rápido e eficiente para realmente resolver o problema do cliente ajuda a fidelizá-los e ampliar seu público.

Conheça os principais benefícios de adotar essa estratégia:

1 - Agilidade na resolução de problemas

Muitas vezes, as situações mais graves de clientes insatisfeitos poderiam ter sido evitadas com um atendimento de qualidade no início.

Com o SAC 2.0, o cliente tem diversos meios para entrar em contato com a empresa e os profissionais podem reduzir os casos mais complexos.

Quanto mais rápida e assertiva for a resposta inicial, maiores são as chances de resolver a situação antes que se torne um problema para a equipe de suporte.

2 - Economia de tempo e dinheiro

Hoje em dia as pessoas já estão acostumadas a resolver as coisas pelo celular, seja um problema com o banco ou um produto com defeito, por exemplo.

Por isso, manter uma equipe grande de telemarketing para fazer o atendimento ao cliente não é a única solução.

Pela internet, é possível padronizar o atendimento, criar rotinas automatizadas e testar diferentes ações até encontrar a que possui maior aderência do público.

3 - Auxilia na mensuração e análise de indicadores

Outra vantagem da internet são as diferentes possibilidades de mensuração e análise de dados.

Com as ferramentas certas, é possível monitorar hashtags, menções e verificar com maior precisão as mensagens enviadas pelo usuário.

Assim, além de resolver os problemas com maior efetividade, a equipe pode analisar os dados e propor melhorias para outros setores, ajudando a aprimorar os serviços da empresa como um todo.

4 - Fortalecimento do posicionamento de marca

A gestão adequada da marca tem o poder de impulsionar o negócio e alcançar cada vez mais clientes.

Com um branding eficiente, as marcas são identificadas com maior facilidade pelo público, conseguem fidelizar seus clientes e seus produtos são mais valorizados.

O SAC é uma etapa fundamental da construção do posicionamento da marca, pois demonstra cuidado com os clientes e preocupação em manter um alto padrão de qualidade.

5 - Relacionamento mais próximo com os clientes

Uma das principais vantagens de utilizar as redes sociais é a humanização da marca.

Durante o atendimento, tratar o cliente de uma forma mais personalizada gera uma aproximação e aumenta a confiança na empresa.

Assim, a qualidade do suporte ajuda a determinar se o cliente continuará adquirindo os produtos ou serviços ou se ele terá uma impressão negativa da empresa.

6 - Contribui para a estratégia de marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo tem como objetivo gerar valor para o cliente e aumentar a conversão em vendas.

Assim, a partir do diálogo com o público no SAC é possível identificar quais são as principais dores e desejos da audiência e como a empresa pode ajudar a superá-los.

Às vezes, uma dúvida comum de potenciais clientes pode ser respondida de forma mais aprofundada em um texto do blog ou em um post nas redes sociais, por exemplo.

Por que contratar uma agência de marketing digital?

Como você viu, gerenciar as redes sociais de uma empresa é uma tarefa bastante complexa e tem um impacto direto sobre as vendas.

Um post mal escrito ou uma resposta ambígua podem causar uma grande mobilização na internet e prejudicar a imagem da empresa, levando a prejuízos financeiros.

Por isso, é fundamental contar com uma equipe especializada, experiente e com conhecimento em diversas áreas.

A TNB.studio é uma agência especializada em Marketing Digital, com foco em projetos de alta complexidade e soluções integradas para empresas de diversos segmentos.

Aliando planejamento, desenvolvimento, tecnologia, design e conteúdo, nossa equipe apresenta projetos voltados a atrair e converter novas oportunidades de crescimento para diferentes negócios.

Nossos profissionais realizam uma pré-consultoria, analisando o site da sua empresa, destacando os pontos fortes e fracos e apresentando as soluções mais adequadas para otimizar seus resultados.

Entre em contato conosco e agende uma consultoria para identificarmos uma estratégia eficiente de SAC nas redes sociais.

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