Saiba como utilizar chatbot para aumentar as vendas na sua empresa

Chatbot, chatterbot ou apenas bot, é um programa de computador usado para simular uma conversa humana e automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, como responder a dúvidas frequentes, por exemplo. Assim, o “robô” faz o que foi predefinido e deixa os funcionários livres para desenvolver atividades mais complexas.

Um chatbot bastante conhecido e utilizado é a Siri, da Apple, assim como outras assistentes virtuais como a Alexa, da Amazon, e o Google Assistente. Esses bots são inteligências virtuais programadas para realizar objetivos definidos, como ligar para alguém da sua agenda, realizar uma busca na internet, programar o alarme e outras atividades.

O que é um chatbot?

O chatbot é um programa de computador que simula uma conversa humana e é usado para automatizar várias tarefas e deixar as pessoas livres para realizarem atividades mais complexas. Assim, muitas empresas colocam processos como vendas, dúvidas frequentes ou consulta de pagamentos em um fluxograma e estruturam em forma de diálogo para que o chatbot automatize o processo.

Além das assistentes virtuais, você certamente já foi abordado por um chatbot enquanto navegava na internet. Hoje em dia, muitos sites têm um pop-up no canto da tela que serve para tirar dúvidas dos usuários. Nesse caso, o chatbot atua como uma central de atendimento programada a partir das perguntas mais frequentes feitas pelos clientes. 

Tipos de chatbots

Os chatbots podem ser mais simples ou mais complexos, de acordo com o objetivo e a programação. Os chatbots baseados em regras são mais básicos e oferecem respostas e opções de serviços para orientar o cliente a responder dúvidas ou realizar ações simples como conferência de pagamento ou emissão de uma segunda via de boleto, por exemplo.

Assim, os chatbots são programados a identificar o problema do cliente a partir de palavras-chave predefinidas. Conforme o usuário escreve as mensagens, o bot entende o assunto e aciona a resposta de acordo com os termos específicos, como se fosse um FAQ programado. 

Estes chatbots são mais fáceis de programar e existem várias ferramentas online que permitem sua criação de maneira rápida, mas também são mais limitados. Dependendo da forma que o usuário enviar a mensagem, o chatbot pode não entender.

Já os chatbots mais complexos utilizam recursos de Inteligência Artificial (IA, ou AI na sigla em inglês para Artificial Intelligence) para aprender com as interações e aprimorar seu trabalho. Nesses casos, os bots podem oferecer informações sobre os produtos ou serviços oferecidos e podem ser integrados a outros sistemas utilizados pela empresa, seja de estoque, agendamento, meios de pagamento e outros.

A partir das informações inseridas pelo usuário, o chatbot aprende e pode se atualizar automaticamente, o que é chamado de machine learning ou aprendizado da máquina. Com isso, a ferramenta é aprimorada constantemente e adquire características semelhantes à inteligência humana e se tornam capazes de criar informações com base em dados fragmentados.

Dessa forma, os bots criados com inteligência artificial respondem com sugestões relacionadas ao assunto, mesmo que o usuário faça perguntas que não foram pré-programadas. Isso acontece porque a inteligência artificial entende o idioma, não apenas o comando, e aprende com as interações. No entanto, o custo desses sistemas é bastante alto e é preciso ficar atento ao modo como o público utiliza o bot devido às atualizações constantes.

Para que serve o chatbot?

Os chatbots estão revolucionando o marketing digital e influenciando a maneira com que as empresas lidam com o público pela internet. Usando o exemplo da central de atendimento, ao utilizar um chatbot com esse objetivo você garante que a sua empresa esteja à disposição dos consumidores 24 horas por dia nos 7 dias da semana.

Por serem programados a partir de um roteiro predefinido, os bots podem realizar diversos atendimentos ao mesmo tempo e ainda resolvem os problemas mais simples dos clientes. Assim, a equipe de atendimento pode se concentrar nos casos mais complexos que efetivamente exigem interação humana. 

Com isso, a empresa reduz custos relacionados à equipe e ainda garante que os clientes serão bem atendidos. 

Conheça algumas formas de utilização do chatbot no dia a dia de uma empresa:

• Leads: Por meio do diálogo, o bot pode ser usado para coletar informações e gerar leads para a equipe de vendas. Ele pode ser integrado a ferramentas de vendas ou usado para disparar e-mails e SMS para a base.
• Marketing e concretização de vendas: Além dos leads, os chatbots também podem ser usados em campanhas focadas em vendas, criando um diálogo para envolver o cliente com o produto ou serviço.
• E-commerce: Os chatbots podem ser usados para diversos objetivos, como estabelecer um relacionamento com os usuários, responder perguntas e realizar vendas. Muitas lojas também utilizam os bots como personagens para personalizar o atendimento e facilitar o contato com os clientes.
• Reservas e agendamentos: Se integrados a sistemas internos e ferramentas, os chatbots podem ajudar o usuário a realizar agendamentos e reservas em consultórios, restaurantes, eventos e outros.
• Atendimento: A realização do SAC é uma das formas mais comuns de utilizar um chatbot. Com isso, é possível atender vários usuários ao mesmo tempo e reduzir filas de espera com base nas dúvidas mais frequentes.
• Pesquisas de opinião: Ao transformar as pesquisas de opinião e satisfação em um diálogo, cresce a probabilidade do usuário responder até o final.
• Ensino e aprendizado: Os chatbots podem ser usados para tirar dúvidas e conversar com os alunos sobre conteúdos específicos das disciplinas.
• Personagens: Outra aplicação dos chatbots é para o entretenimento. Nesse sentido, causam curiosidade entre os usuários e se tornam conhecidos por simular uma conversa humana.
• Base de dados: A qualificação da base de dados da empresa pode ser feita por um chatbot criado especificamente para servir de interface e acessar informações dos usuários, qualificando os dados por meio do diálogo.

Os chatbots podem ser usados para ampliar o alcance e melhorar a qualidade de comunicação com o seu público, agindo em todas as etapas do funil de marketing da empresa. Nesse sentido, os bots com inteligência artificial podem ser parte da estratégia de marketing de conteúdo e utilizar o histórico do usuário para sugerir conteúdos específicos de acordo com os interesses do lead ou cliente. 

Com a grande variedade de aplicativos de mensagens instantâneas, você pode utilizar os chatbots para estar presente nos canais mais utilizados pelo seu público, facilitando a comunicação e otimizando o atendimento. 

Você também pode utilizar o bot como uma ferramenta de automatização de vendas, para não precisar repetir as mesmas etapas várias vezes. Isso acontece porque o bot lembra as preferências de cada usuário e pode utilizá-las quando ele retornar, além de enviar as informações coletadas para a equipe de vendas. 

Vantagens de usar um bot para a sua empresa

Os chatbots devem ser parte de uma estratégia mais ampla, ou seja, devem ter um objetivo claro e definido. Por isso, estão sendo cada vez mais utilizados por empresas de vários segmentos, principalmente e-commerces. Dessa forma, os sistemas com inteligência artificial podem ser usados para esclarecer dúvidas, dar orientações ao cliente, otimizar as interações e encaminhar os problemas mais complexos para as pessoas responsáveis.

Agora que você sabe o que são os bots e como utilizá-los, conheça algumas vantagens de automatizar alguns dos processos da sua empresa por meio de robôs:

Processamento de grande volume de informações: Os chatbots têm capacidade de processar um volume de informações muito maior do que uma pessoa e podem atender vários clientes ao mesmo tempo.

Redução de custos: Os robôs responsáveis pelo atendimento ao cliente são capazes de suprir demandas básicas dos clientes e, com isso, diminui a quantidade de profissionais que precisam estar disponíveis.

Adaptação a vários setores: Flexíveis e com várias possibilidades de adaptação, os bots podem ser usados em vários segmentos de mercado para cumprir diversas funções.

Otimização do engajamento: Em muitos casos o engajamento do público é mais importante do que a quantidade de seguidores, por exemplo. Assim, o bot pode oferecer atendimento de alta qualidade e cativar o cliente, mesmo quando ele sabe que está conversando com um robô.

Automatização de processos: Algumas tarefas repetitivas e burocráticas podem ser transferidas para os chatbots, que irão realizá-las com rapidez e eficiência, deixando a equipe livre para outras atividades.

Otimização da geração e nutrição dos leads: Os bots podem ser programados com o objetivo de coletar informações importantes do público, como localização, gênero, idade, hábitos de consumo e outros. Com isso, ajudam a prever a jornada de compra do cliente e garantir a eficiência da organização.

Adaptação de acordo com a interface e a linguagem: Os chatbots ajudam a empresa a estar presente nos mesmos canais que o público e falar da mesma forma que ele, estabelecendo uma comunicação mais eficaz e criando um relacionamento com os clientes.

Possibilidade de personalização: O perfil do bot pode ser adaptado de acordo com o público e os objetivos da empresa, além de oferecerem a possibilidade de serem transformados em personagens mais próximos do público.

Entendimento do público: Com as informações coletadas automaticamente pelos bots, é possível ter uma visão mais aprofundada sobre os interesses dos clientes e a empresa pode tomar decisões estratégicas mais direcionadas.

Melhora das vendas: A qualidade de atendimento oferecida pelos chatbots agiliza o atendimento e melhora o serviço como um todo. Assim, é possível aumentar as vendas e a escalabilidade da empresa. 

Como criar um bot para minha empresa?

Atualmente, o maior desafio da criação de chatbots não está na habilidade técnica, mas na experiência que será proporcionada ao usuário. Lembre-se que um chatbot eficiente é útil para o usuário em um momento específico e, por oferecer valor ao público, é utilizado com regularidade. 

Assim, se você busca automatizar algum processo da sua empresa, o primeiro passo é definir o objetivo do bot. A partir disso, deve ser definida a forma que ele irá funcionar, seja a partir de regras predefinidas ou de maneira mais complexa e com inteligência artificial.

Antes de começar a programar o chatbot da sua empresa é preciso levar em consideração 5 pontos principais:

1. Objetivo

Pense no todo, considerando o cenário atual da empresa e as prioridades gerais. Depois, relacione todas as funções que o chatbot deverá realizar, com a maior quantidade possível de detalhes. 

2. Foco no usuário

Lembre-se que o cliente deve ser o centro da estratégia. Por isso, o motivo da utilização do chatbot é ofertar a melhor experiência para os usuários que irão utilizá-lo. Assim, procure antecipar as necessidades dos clientes e as formas de solucioná-las. 

Também é importante definir o canal em que o bot será utilizado (site da empresa, Facebook Messenger, WhatsApp ou outras plataformas) para estabelecer o fluxo de mensagens e o tom de voz que mais se relaciona com o seu público.

3. Definição da equipe

É importante ter bem claro quem é o responsável por conduzir o projeto dentro da empresa. Com isso, é possível reunir profissionais de outras áreas e estabelecer internamente o que será feito com as informações coletadas pelo chatbot.

4. Especialistas em chatbot

É importante ter um time de suporte para auxiliar na empresa no projeto do bot, para oferecer consultoria e ajudar a estabelecer metas, acompanhar o desenvolvimento e prestar suporte, se necessário.

5. Plataforma

Hoje em dia existem várias plataformas e ferramentas para criar chatbots simples e complexos, para as mais variadas funções. É importante que a plataforma tenha todas as funcionalidades e possibilidades de suporte que a sua empresa precisa.

A partir dessas informações, crie um planejamento completo, com as funcionalidades e canais adequados ao público-alvo e aos objetivos do chatbot. A próxima etapa envolve a construção do chatbot, que inclui o design, o fluxo de conteúdo e a integração da ferramenta com outros sistemas.

Com tudo pronto, é hora de colocar o bot em funcionamento por um período de testes, para avaliar o uso. Inclua formas de monitorar o desempenho do chatbot e definir indicadores para aprimorar a ferramenta constantemente.

Dicas para usar bots na sua empresa

A utilização de um chatbot pode mudar a maneira que os consumidores interagem com a sua marca, por isso é preciso aproveitar ao máximo essas vantagens para otimizar a experiência dos usuários. 

Confira algumas dicas para utilizar os bots da melhor forma possível:

• Ensine o público a interagir com o robô;
• Utilize uma linguagem fácil;
• Construa um fluxo natural de conversa, semelhante a um diálogo;
• Faça com que o bot ofereça as opções de serviços no momento certo;
• Acompanhe o desenvolvimento do chatbot e realize manutenções com frequência.

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