Customer Experience (CX): o cliente em primeiro lugar!

Você já ouviu falar em Customer Experience (CX)? Essa expressão tem sido cada vez mais usada no mundo corporativo e tem a ver com o relacionamento da empresa com seus clientes. Afinal, a internet e, em especial, as redes sociais, mudaram a forma como os consumidores interagem com as marcas. Assim, para conquistar a preferência do público, é preciso investir em ações que facilitem sua aproximação e, claro, sua retenção. Isso vale tanto para o atendimento físico (na loja ou por telefone) quanto virtual (site, redes sociais, chat online, entre outros). Neste post, veja como colocar o cliente em primeiro lugar com o CX. Boa leitura!

O que é o conceito de Customer Experience (CX)?

De maneira resumida, podemos dizer que CX é a percepção do cliente sobre sua empresa, seja consciente, seja inconsciente. Como é de se esperar, isso influencia diretamente o seu comportamento. Nesse sentido, convém mencionar que o CX possui três pilares:

• esforço — para que a experiência seja a mais agradável possível, o esforço do cliente durante seu contato com a marca deve ser reduzido;
• emocional — ao criar um vínculo emocional, a empresa passa a ter um lugar reservado na memória do consumidor;
• sucesso — é fundamental que o cliente atinja seus objetivos funcionais ao se relacionar com seu produto e/ou serviço.

Qual é a relevância do Customer Experience nos dias de hoje?

Quando se vende produtos similares, diferentes fatores são levados em conta para definir onde o consumidor fará sua compra. Isso porque os clientes estão cada vez mais independentes, tendo uma gama de opções à sua disposição. A qualidade do atendimento, um desconto especial ou a rapidez na entrega, por exemplo, podem ser alguns dos seus diferenciais frente aos concorrentes. Lembre-se de que as pessoas não consomem apenas o produto, mas os valores da marca. Nem é preciso dizer que uma boa experiência gera memórias positivas e aumenta a lealdade do consumidor e, consequentemente, o valor gerado pela empresa, não é mesmo?

E como aplicá-lo?

Ofereça atendimento multicanal

Em um mundo conectado pela internet, sua empresa deve oferecer formas de atendimento presencial e virtual. Ao entrar em contato com o cliente, demonstre respeito, atenda às necessidades dele e, sempre que possível, vá além disso. Que tal procurar um feedback de maneira ativa, em vez de ficar esperando para ver se ele faz ou não alguma reclamação?

Invista em tecnologia

A Inteligência Artificial (IA) pode — e deve — ser sua grande aliada para a automação do atendimento. Aposte em um serviço híbrido: automação para resolver problemas com rapidez e atendimento personalizado para a fidelização do cliente.

Proporcione experiências únicas

Conheça bem o produto e/ou serviço que você oferece e deixe claro o seu diferencial em relação aos concorrentes. Crie no consumidor o desejo de recomendar sua empresa a conhecidos. Então, agora que você já sabe qual é a importância do Customer Experience para o sucesso do seu negócio, não perca tempo. Invista nessa estratégia e, claro, não se esqueça de que o cliente vem sempre em primeiro lugar! Gostou deste post sobre o que é Customer Experience (CX)? Aproveite a visita e leia também este artigo sobre o que muda e como estar preparado para a jornada de compra no mobile.